Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Objetivo
Definir los niveles de servicio ofrecidos por I Advance para sus plataformas SaaS, así como las responsabilidades de ambas partes.
Disponibilidad objetivo
- Disponibilidad objetivo anual: 99.5%.
- Las ventanas de mantenimiento programado no se consideran indisponibilidad cuando sean notificadas con anticipación.
Ventanas de mantenimiento
Las tareas de mantenimiento preventivo o evolutivo podrán realizarse en horarios de baja demanda. Cuando sea posible, I Advance notificará previamente a los clientes.
Soporte
Horario estándar
Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 horas (Tiempo del Centro de México).
Incidentes críticos
Podrán atenderse fuera del horario habitual conforme al plan contratado.
Prioridades
| Prioridad | Ejemplo | Tiempo objetivo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Plataforma totalmente fuera de servicio | 2 horas hábiles |
| Alta | Funcionalidad principal afectada | 4 horas hábiles |
| Media | Error con alternativa temporal | 1 día hábil |
| Baja | Dudas, mejoras o incidencias menores | 2 días hábiles |
Respaldos
I Advance realizará respaldos periódicos de la infraestructura conforme a sus políticas internas de continuidad del negocio.
Recuperación ante incidentes
En caso de incidentes relevantes, I Advance realizará esfuerzos razonables para restaurar la operación en el menor tiempo posible, priorizando la integridad de la información.
Exclusiones
Este SLA no aplica cuando la indisponibilidad sea consecuencia de:
- Fallas de proveedores externos.
- Problemas de conectividad del cliente.
- Uso indebido de la plataforma.
- Eventos de fuerza mayor.
- Mantenimientos previamente anunciados.
Responsabilidades del cliente
- Mantener actualizados los datos de contacto.
- Utilizar navegadores y dispositivos compatibles.
- Reportar oportunamente las incidencias.
- No compartir credenciales de acceso.
Modificaciones
I Advance podrá actualizar este SLA para reflejar mejoras en la operación o cambios en la infraestructura.